Durante los últimos años hemos podido ver como el e-commerce ha crecido aceleradamente. La digitalización de los consumidores, empujada por la pandemia, ha cambiado los patrones de compra potenciando el canal online.
Con el aumento del e-commerce, la experiencia de cliente durante la distribución de última milla se convierte en un efecto diferenciador a la hora que los consumidores tomen su decisión de compra.
Es decir, esperamos que el proceso de compra en las páginas web sea simple, que haya stock de los productos que buscamos y que nuestro pedido llegue en el momento comprometido.
Nuestra experiencia como clientes culmina cuando contamos con los productos de manera conforme en nuestras manos. De ahí deriva la importancia que las empresas de retail cuenten con un proceso de distribución acorde a los estándares requeridos.
Pero, ¿cómo pueden las empresas de Retail llegar a contar con una experiencia de cliente de alto nivel en el proceso de distribución y hacerlo de manera eficiente?
Lo primero es definir la estrategia que seguirá nuestro proceso de distribución. Las tendencias de mercado en Chile [1] es avanzar hacia entregas en next day (día siguiente) o incluso same day (mismo día).
Sin embargo, según estudios presentados en el MIT Sloan Review [2], los clientes consideran otras variables tales como una menor ventana horaria y poder elegir el día en que el producto llegará. Entonces, para fomentar la fidelidad de los clientes en el mundo del retail implica conocerlos y entender qué es lo buscan.
¿Cómo sabemos qué buscan nuestros clientes?
Actualmente, es posible recolectar gran cantidad de información de las compras. Por ello se torna relevante su obtención, manejo y análisis.
Entendiendo qué atributos son valorados por los clientes, será posible realizar un análisis respecto a si lo que el cliente busca es exactitud al momento de la entrega, entregas más rápidas o un menor costo de despacho. Una vez que conocemos cuales son los principales atributos preferidos, podremos definir la estrategia de entrega de última milla, con el objetivo de generar mejores experiencias para nuestros clientes.
Uno de los beneficios de conocer estos atributos es que los contratos realizados con proveedores logísticos se pueden definir de acuerdo con las preferencias de los clientes (condiciones del contrato alineadas con la estrategia).
Por otro lado, en caso de que los consumidores busquen precisión y no inmediatez, se puede gestionar la fecha de entrega con el objetivo de disminuir la variabilidad de la demanda, asegurando la eficiencia de los recursos operacionales.
En Duxpartners y como consultores especializados en logística y Supply Chain, hemos ayudado a nuestros clientes a comprender el comportamiento preferido de entrega de sus clientes, esto con el objetivo de diseñar un modelo de distribución alineado con las necesidades reales. Ya sea que el cliente final busque entregas same day o am/pm o mayor precisión, hemos desarrollado los formatos de operación que permiten cumplir con esas expectativas.
A modo de ejemplo, hemos apoyado a distintas empresas del mundo retail moda y tecnológico con la gestión de la distribución de última milla, para lograr entregas en 24 a 48 horas y apoyándolos para alcanzar entre un 20 a 25% de ahorros sobre el costo last mile. Esto a través de mejoras en la zonificación de rutas, proceso de ruteo, dimensionamiento y perfil de flota, modelo de incentivos de los transportistas y negociación de contratos.|
